Experiência do Consumidor

Experiência do Consumidor – Otimizar a jornada de cada cliente é uma questão tática

Recente artigo da Harvard Business Review chamado “A Verdade sobre a Experiência do Consumidor” trouxe insights muito interessantes sobre a importância da jornada completa do cliente na empresa para obter a sua satisfação total.

Estudos mostram que a experiência acumulada do cliente, desde o primeiro contato até a entrega do produto ou serviço e o suporte pós-venda, em todos os pontos do processo e nos múltiplos canais de contato é crucial para que ele obtenha satisfação total com a empresa.

Quanto mais pontos de contato mais complexa fica a análise. Mesmo que cada ponto de contato se esforce para otimizar a sua contribuição na satisfação geral, esse trabalho “independente” não leva à empresa ao próximo patamar: Satisfação total do consumidor, redução na taxa de devolução e de cancelamento de serviços, aumento dos lucros e incremento da satisfação dos funcionários.

Um dos estudos analisou a jornada de captação de um novo cliente por um provedor de TV a cabo: o processo todo demora em média 3 meses, e são necessárias 6 ligações telefónicas, várias reuniões e numerosos e-mails. Ao fazer uma análise de cada interação, podia-se chegar à conclusão que cada uma ocorreu conforme esperado, porém, no fim, foi obtida uma média de 40% de satisfação geral de parte dos clientes.
O próximo passo lógico foi olhar o processo como um todo.

4 fatores principais ressaltam a Experiência do Consumidor – Otimizar a jornada de cada cliente é uma questão tática:

  1. Identificar os diferentes processos existentes, do começo ao fim, procurando verificar as transformações necessárias e toda a hierarquia da empresa, fazendo análise de dados das fontes existentes;
  2. Entender o desempenho at